Giao tiếp là một nghệ thuật và để rèn giũa khả năng này ngày một sắc bén là cả một khoa học.

Ngắn gọn nhưng không lỗ mãng

Không quan trọng bạn phản hồi tuyệt vời, ấn tượng như thế nào – hầu hết khách hàng sẽ bỏ qua nếu email dài tới 1.000 từ. Vì thế, hãy giữ cả câu và chia thành những đoạn ngắn gọn, súc tích. Các đoạn văn bản dài sẽ khiến khách hàng cảm thấy e ngại và bỏ qua ngay.

Sử dụng hình ảnh, video và link bài viết chi tiết để giữ cho câu trả lời không bị quá dài. Ngoài ra, khi kiến ​​thức hoặc kinh nghiệm qua những tình huống lặp đi lặp lại trong quá trình hỗ trợ được tích hợp trong các công cụ tương tác khách hàng hoặc bài viết, sẽ rất dễ dàng để bạn có thể hỗ trợ “thượng đế” mà không cần soạn đi soạn lại cùng một nội dung.

Mục tiêu của việc hỗ trợ là giải đáp thắc mắc của khách hàng và tạo cho họ cảm thấy được lắng nghe. Bạn có thể trả lời một câu hỏi với link đến bài viết trong cơ sở kiến ​​thức của bạn, nhưng viết ngắn gọn trong một hoặc hai câu trước khi dẫn link sẽ giúp cuộc trò chuyện “con người” hơn.

Khi bạn có thể chỉnh sửa câu trả lời cá nhân hoá và xác nhận về vấn đề của khách hàng trong vòng 30 giây, điều đó đôi khi có thể khiến một số người tự hỏi liệu bạn đã đọc email của họ hay chưa. Vì thế với những trường hợp không quá khẩn cấp, hãy đợi vài phút trước khi phản hồi khách hàng.

Tất nhiên, những khách hàng đang ở trong tình huống “ngàn cân treo sợi tóc” thường mong muốn có nhận được phản hồi ngay lập tức, vì thế, việc trả lời họ nên là ưu tiên cao nhất.

Hãy thử thiết lập, phân loại tất cả các tình huống khách hàng cần hỗ trợ theo kinh nghiệm và kiến thức mà bạn có được để tối ưu hoá khả năng hỗ trợ khách hàng.

Thái độ tích cực, thân thiện

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại không thể đánh giá qua vẻ b�n ngoài, tác phong, cử chỉ, hành động. �i�u duy nhất mà khách hàng có thể cảm nhận được chính là qua nội dung của cuộc trò chuyện, gi�ng nói và thái độ của bạn truy�n tải qua cuộc hội thoại đó.

Hãy nở má»™t nụ cÆ°á»�i thật tÆ°Æ¡i khi nói chuyện vá»›i khách, mặc dù khách hàng sẽ không nhìn thấy nhÆ°ng có sẽ cảm nhận được thái Ä‘á»™ của bạn dành cho há»�. Vì thế tích cá»±c trao đổi kèm theo đó là nụ cÆ°á»�i và những từ “dạ”, “vâng”, “ạ” để tạo cảm giác thoải mái, dá»… chịu cho ngÆ°á»�i nghe.

Ví dụ v� kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại

Nhân viên: Dạ cho e há»�i có phải đây là số Ä‘iện thoại của anh/chị… không ạ

Khách hàng: Ä�úng rồi, anh/chị Ä‘ang quan tâm đến sản phẩm…

Nhân viên: trình bày vá»� những giá trị mà sản phẩm Ä‘em lại, lợi ích, tính năng nổi bật và quan trá»�ng nhất là há»�i đúng vào nhu cầu, biết được “ná»—i Ä‘au khách hàng” để tÆ° vấn đúng nhu cầu. Nếu khách hàng so sánh giá sản phẩm, hoặc so sánh sản phẩm của bạn vá»›i doanh nghiệp khác. Hãy bình tÄ©nh, tuyệt đối không được mắc sai lầm “chê sản phẩm đối thủ”, thay vào đó phân tích cho há»� những Æ°u và nhược Ä‘iểm theo tâm thế chia sẻ để khách hàng có cái nhìn thiện cảm vá»›i mình.

Hy vá»�ng bài biết “Mẫu kịch bản nói chuyện vá»›i khách hàng và lÆ°u ý khi giao tiếp” sẽ giúp bạn góp nhặt những kỹ năng xây dá»±ng cho mẫu kịch bản khi nói chuyện vá»›i khách hàng thêm phần chuyên nghiệp. Ä�ón Ä‘á»�c thêm nhiá»�u bài viết bổ ích tại Simple Page nhé!

Nếu bạn cần hỗ trợ có thể liên hệ Admin qua

=> Ngoài ra bạn tÆ° vấn vá»� Marketing Online, SEO, Guest Post, làm Website, làm Landing Page,… thì liên hệ thông tin ở trên nhé !Â

Làm sao để xây dựng kịch bản livestream hấp dẫn?

Tổng hợp [50] kịch bản Seeding Facebook Ads mới nhất

Quy Trình 4 Bước Phân Tích Khách Hàng Mục Tiêu �p Dụng Hiệu Quả Cho M�i Doanh Nghiệp

Cẩn thận với những câu nói đùa

Đánh giá mối quan hệ của bạn với khách hàng trước khi thử bất kỳ câu chuyện cười, châm biếm hoặc mỉa mai nào, bởi họ rất có thể sẽ hiểu lầm. Mặc dù dùng biểu tượng cảm xúc và ảnh GIF chắc chắn sẽ giúp cuộc trò chuyện bớt căng thẳng hơn nhưng hãy chu đáo và cẩn thận trong từng hình ảnh.

Tất nhiên, nếu khách hàng của bạn là những người hài hước, phản hồi họ theo những cách sáng tạo, vui vẻ chắc chắn sẽ giúp ngày làm việc của hai bên ý nghĩa hơn.

Tiếp theo, ở phần 2 của chuỗi bài viết về chủ đề Trò chuyện cùng khách hàng sẽ là những kĩ thuật để hoá giải những cuộc trò chuyện khó nhằn, bao gồm cả ví dụ minh hoạ và giải pháp thể, xin mời các bạn đón đọc.

Nhân viên bán hàng chính là cầu nối trá»±c tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì thế mà việc xây dá»±ng kịch bản nói chuyện vá»›i khách hàng “hạ gục” trong những lần đầu tiếp xúc sẽ giúp cho doanh số tăng không ngừng  và từ đó danh tiếng của công ty sẽ không ngừng phát triển.

Ở bài viết “Mẫu kịch bản nói chuyện vá»›i khách hàng và những lÆ°u ý khi giao tiếp” Simple Page sẽ cho bạn thấy những khía cạnh nhÆ°ng giao tiếp vá»›i khách hàng qua Ä‘iện thoại, những lÆ°u ý và mẫu kịch bản dành cho nhân viên telesale. NhÆ°ng bạn Ä‘á»�c hãy yên tâm nhé, những kiến thức này hoàn toàn vẫn có thể áp dụng khi tÆ° vấn khách trá»±c tiếp.

Gi�ng nói rõ ràng, truy�n cảm

Gi�ng nói đối với Telesale như một vũ khí tối thượng, chất gi�ng dễ nghe, ấm áp và truy�n cảm có thể là do bẩm sinh, nhưng nếu tự nhìn nhận và cải thiện theo th�i gian, lâu dần bạn cũng sẽ có được một chất gi�ng gần như mình mong muốn.

�ặc biệt, ngữ điệu và từ địa phương không nên đưa vào cuộc trò chuyện, những ngôn từ đó sẽ gây khó hiểu, khách hàng cảm thấy khó chịu và không lắng nghe được nội dung truy�n tải từ bạn. Bên cạnh đó, đi�u chỉnh tốc độ nói vừa phải, phát âm tròn vành rõ chữ tránh nói quá nhanh hoặc quá chậm để truy�n tải thông tin gián đoạn.

Song hành với một kịch bản bản nói chuyện với khách hàng đạt hiệu quả thì bạn cũng đừng quên lưu tâm đến chất gi�ng, ngữ điệu và câu từ khi trao đổi nhé.

Nghĩ xa hơn về cảm xúc của khách hàng

Chúng ta tiếp tục phân tích ví dụ “Còn gì nữa không?” và “Không biết em có thể hỗ trợ mình thêm thông tin nào khác không ạ?” ở trên.

Rõ ràng phản hồi đầu tiên cho thấy có gì đó hơi khó chịu trong giọng nói, trong khi cách còn lại tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện nhưng vẫn chuyên nghiệp. Đây cũng chính là mục tiêu bạn sẽ muốn hướng tới trong phần lớn tương tác với khách hàng.

Tham khảo một ví dụ khác dưới đây:

Chúng tôi mất đúng một đêm và thật may đã tìm được món đồ thay thế anh đang cần trong đám cưới của mình. Bên vận chuyển xác nhận anh sẽ nhận được bưu phẩm trong vòng một giờ tới!

Chúc anh chị một đám cưới đầm ấm và mãi hạnh phúc bên nhau!

Ngôn ngữ tích cực giữ cho cuộc trò chuyện tiến xa hơn cũng như hạn chế tối đa xung đột do sai lệch, hiểu nhầm thông điệp. Những cụm từ mang ý nghĩa phủ định như “không thể/ sẽ không/ đã không” hoặc “bạn phải/ bạn cần” thường được người nghe hiểu theo nghĩa tiêu cực.

Hoặc giả sử một trong những sản phẩm của bạn hết hàng, người mua phải đặt trước một tháng trong khi khách hàng tỏ ra khá gấp; bạn cần thông tin đến họ ngay lập tức. Hãy xem một số phản ứng dưới đây:

“Tôi không thể chuyển cho bạn sản phẩm này, vì hiện mẫu này đã hết. Bạn sẽ phải chờ vài tuần, nhưng tôi rất vui khi có thể giúp bạn đặt hàng ngay bây giờ!”.

“Có vẻ như sản phẩm bạn tìm mua sẽ có sẵn vào tháng tới. Tôi có thể đặt hàng giúp bạn ngay bây giờ và chúng tôi đảm bảo sẽ chuyển tới bạn ngay khi sản phẩm đến kho!”.

Chuyển hướng cuộc trò chuyện từ tiêu cực sang tích cực và tập trung tìm kiếm giải pháp tốt nhất với khách hàng. Khi kết quả, giải pháp xuất hiện, tỷ lệ khách hàng khó chịu chắc chắn sẽ giảm xuống.

Khách hàng không quan tâm đến những gì bạn không thể làm; họ muốn nghe những gì có thể thực hiện/ kết quả/ giải pháp.

Và đối với những tình huống khó khăn trong đó khách hàng “phải” làm gì đó, bạn có thể sử dụng ngôn ngữ tích cực để lưu ý với họ (và bản thân bạn) rằng đây là nỗ lực của một tập thể:

Đầu tiên, bạn sẽ phải kiểm tra…./ Bây giờ, bạn sẽ cần thiết lập…/ Sau đó, tôi cần bạn…

Đầu tiên, hãy xác minh…/ Bây giờ, chúng ta có thể thiết lập …/ Sau đó, giải pháp tốt nhất là nếu chúng ta…

Ngôn ngữ tích cực mở đường cho tương tác trong tương lai và khách hàng sẽ không cảm thấy mình bị lãng phí thời gian liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng.

Sử dụng ngôn ngữ tích cực và tập trung tìm kiếm giải pháp tốt nhất với khách hàng